Reklamacje

Procedura składania o rozpatrywania reklamacji i skarg złożonych przez Klientów Akma-Brokers Sp. z o.o.

§1

Postanowienia Ogólne

1. Procedura została opracowana w oparciu o przepisy ustawy z dn. 5 sierpnia 2018r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz na podstawie ustawy z dn. 15 grudnia 2017r. o dystrybucji ubezpieczeń.
2. Akma-Brokers Sp. z o.o. z siedzibą w Katowicach przy ul. Poleskiej 27 (dalej: Akma) jest brokerem ubezpieczeniowym oraz podmiotem rynku finansowego.
3. Procedura określa zasady i tryb składania i rozpatrywania reklamacji/skarg złożonych przez Klientów Akmy.
4. Akma rozpatruje reklamacje i skargi klientów będących osobami fizycznymi, osobami prawnymi i spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej, na zasadach określonych w przepisach ustaw, o których mowa w ust. 1 oraz w niniejszej Procedurze.
5. Akma udziela odpowiedzi na reklamacje i skargi klientów, o których mowa w ust. 4, w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową na podstawie umów ubezpieczenia zawartych przez klientów z ubezpieczycielami za pośrednictwem Akmy.

§2

Składanie reklamacji/skarg przez osoby fizyczne

1. Klient Akmy będący osobą fizyczną może złożyć reklamację/skargę zawierającą zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez WTWP, w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację:
   1. w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie spółki w Katowicach (40-733), ul. Poleska 27, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres: Katowice (40-733), ul. Poleska 27;
   2. ustnie – telefonicznie pod numerem +48 32 353 59 48-53 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki;
   3. w formie elektronicznej na adres email: reklamacje@akmabrokers.com.pl 
3. W treści reklamacji klient będący osobą fizyczną powinien zawrzeć dane osobowe umożliwiające jego identyfikację, np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, oraz numer polisy ubezpieczenia a także opis zastrzeżeń numer rejestracyjny pojazdu, numer VIN pojazdu, a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Akmę. Klient może również skorzystać
4. Na żądanie klienta będącego osobą fizyczną Akma potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji/ skargi, w formie żądanej przez klienta.

§ 3

Rozpatrywanie reklamacji/skarg złożonych przez osoby fizyczne

1. Akma rozpatruje reklamację/skargę klienta będącego osobą fizyczną złożoną zgodnie z wymogami odnośnie miejsca i formy, określonymi w § 2 Procedury.
2. Akma rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, udzielając klientowi odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. W sprawach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, Akma w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją/skargą:
   1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
   2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
   3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji/ skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
4. Akma udziela klientowi będącemu osobą fizyczna odpowiedzi na reklamację/ skargę w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.
5. Akma udziela klientowi będącemu osoba fizyczną odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Klient może złożyć taki wniosek razem ze złożeniem reklamacji.
6. Odpowiedź Akmy na reklamację/skragę klienta będącego osobą fizyczna zawiera co najmniej:
   1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że reklamacja/ skarga została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
   2. wyczerpującą informację na temat stanowiska Akmy w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
   3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi w imieniu Akmy ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
   4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji/ skargi rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
   5. w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta wynikających z reklamacji – pouczenie o możliwości:
      1. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, w trybie przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jednolity Dz. U. z 2017 r., poz. 2270 z późn. zm.);
      2. wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie sporu w drodze pozasądowego postępowania do Rzecznika Finansowego;
      3. wystąpienia z powództwem przeciwko Akmie do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
7. W przypadku niedotrzymania przez Akmę terminów, o których mowa w ust. 2 i 3 lit c, reklamacja/ skarga jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

§ 4

Składanie reklamacji przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

1. Klient Akmy będący osobą prawną lub spółką nieposiadająca osobowości prawnej może złożyć do Akmy reklamację w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć reklamację/ skargę w każdej formie, w tym:
   1. w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie spółki w Katowicach (40-733), ul. Poleska 27, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres: Katowice (40-733), ul. Poleska 27;
   2. ustnie – telefonicznie pod numerem +48 32 353 59 48-53 albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie spółki;
   3. w formie elektronicznej na adres email: reklamacje@akmabrokers.com.pl 
3. W treści reklamacji klient będący osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej powinien zawrzeć dane umożliwiające jego identyfikację, np. firmę, adres siedziby, REGON/ KRS, oraz numer polisy ubezpieczenia, opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Akmę oraz imię i nazwisko oraz podpis osoby upoważnionej/osób upoważnionych do reprezentowania Klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej.
4. Na żądanie klienta będącego osobą prawną lub spółka nieposiadającą osobowości prawnej Akma potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie żądanej przez klienta.

§ 5

Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej

1. Akma rozpatruje reklamację/ skargę klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej złożoną zgodnie z wymogami określonymi w § 4 Procedury.
2. Akma rozpatruje reklamację/ skargę, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji/ skargi. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. W sprawach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, Akma w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją/ skargą:
   1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
   2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
   3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji/ skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji/ skargi.
4. Akma udziela klientowi będącemu osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej odpowiedzi na reklamację/ skargę w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika.
5. W przypadku nieudzielenia przez Akmę odpowiedzi na reklamację/ skargę w terminach, o których mowa w ust. 2 i 3 lit. c, reklamacja/ skarga jest uważana za uznaną.

§ 6

Umowy zawierane on-line

W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, klient będący konsumentem ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. – adres: https://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska.